quarta-feira, 8 de junho de 2011

Legislação que deveria funcionar: SAC

Olá, ao ver tantas leis, decretos, medidas provisórias etc, que deveriam funcionar no Brasil, resolvi iniciar uma série lhes apresentando as legislações que, se funcionassem e fossem devidamente fiscalizadas, melhorariam, e muito, nossas vidas.
Vamos iniciar pelo Decreto nº 6.523/2008, ele regulamenta a Lei nº 8.078 de 1990. Tal decreto estabelece as normas regulamentadoras dos famigerados SAC's, ou seja, dos serviços de atendimento ao consumidor realizados por meio de central telefônica, ou como o decreto define:
“Art. 2º Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. (...)”
Não tenho dúvidas de que todos já tiveram alguma espécie de problema com esse tipo de atendimento, como por exemplo ligar e esperar horas (e não estou exagerando) para ser atendido; fazer uma reclamação e ter a ligação desligada pelo atendente sem qualquer explicação; ter que ser transferido para duzentos atendentes, sem que nenhum deles resolva o seu problema; ter que explicar a sua reclamação inteira para todos os duzentos atendentes, além de “confirmar alguns dados pessoais para a sua segurança”.

Pois é, o que poderia ser uma ferramenta para melhorar nossa vida, agilizando a resolução dos problemas, acabou se tornando um verdadeiro tormento, mas isso não deveria ser assim, na realidade deveria ser muito melhor, pelo menos se as empresas seguissem o disposto no Decreto. Vejamos:

* Sabe aquela história de ser o SAC um “0300”, que cobra pela sua ligação, ou um “4005”, que (supostamente para lhe beneficiar) lhe cobra apenas o custo de uma ligação local? Pois saiba que todas essas práticas são ilegais, e lhe dão o direito de cobrar os custos da ligação da empresa detentora do SAC, pois é isso que permite o art. 3º:

"Art. 3º As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor."

* Com certeza você já teve extrema raiva ao ser atendido, após 45 minutos de espera, e ao efetuar a sua reclamação o atendente simplesmente desligar o telefone. Pois é, ele não pode fazer isso, e não estou falando em regra de educação, tal prática é vedada pelo Decreto:

"Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
(...)
§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento."

* E tem mais, a corriqueira prática de ficar lhe transferindo de atendente em atendente, até que você se canse e desista de efetuar o cancelamento também é proibida:

"Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções."

* Bom, importante esclarecer que também é vedado ao operador do SAC pedir para você repetir trezentas vezes sua história, devendo esclarecer todos os detalhes a cada atendente com quem você falar:
"Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente."
* Saiba que há punição para as empresas que descumprem essas normas, só faltam ser efetivamente aplicadas:

"Art. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras."
Portanto amigos, na próxima vez que tiverem os seus direitos desrespeitados pelos SAC's não exitem em reclamar, pois somente assim tais serviços melhorarão, ainda que a força.

Lembre-se que se tais desrespeitos lhe causar prejuízos de ordem patrimonial ou moral você sempre terá direito de pedir na Justiça indenização por danos morais e materiais.

Um grande abraço!

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